« Le meilleur des outils ne sert à rien si personne ne l’utilise »

Beaucoup d’entreprises considèrent la conduite du changement comme inutile, une perte de temps et d’argent et pourtant… Les exemples se multiplient de projets notamment informatiques qui auraient dus être un franc succès et qui sont finalement abandonnés en cours de route, car l’utilisateur n’en perçoit pas le bénéfice. Le cas du système de réservation SOCRATE à la SNCF illustre bien ce cas.

Le projet SOCRATE répond à un objectif de refonte de la politique commerciale et de se doter d’un système d’information permettant d’établir des prix différenciés en fonction de la demande de façon réactive. Pour cela, la SNCF réalise l’acquisition du logiciel SABRE, utilisé dans le domaine du transport aérien, et doit réaliser des développements spécifiques importants pour assurer la prise en compte des particularités d’un passager ferroviaire .
Par le déploiement d’un nouvel outil informatique, le projet SOCRATE a cristallisé les peurs des agents commerciaux en gare, qui ont associé la politique commerciale de « yield management » à la mise en place du nouvel outil.
Pour assurer le déploiement d’un outil informatique, la communication en amont et la prise en compte des retours des utilisateurs finaux est essentielle. Il faut associer dès le démarrage du projet, un groupe de référents également appelé « key users » qui se chargera d’assurer la prise en compte des besoins utilisateurs, l’adéquation de l’outil avec les processus métiers et de répondre aux questions des utilisateurs. Dans l’idéal, le référent est volontaire et moteur, convaincu du bien fondé du projet, il prend part à la réussite du projet et s’y associe pleinement.
De plus, les utilisateurs doivent être guidés tout au long du déploiement, pour que la mise en place d’un nouvel outil soit vécue comme un gain de temps, une possibilité d’avoir une vue nationale ou encore sécurisation des transactions et non comme une contrainte nécessitant un nouvel apprentissage.

La préparation de la phase de déploiement doit ainsi être réalisée dès les phases de cadrage du projet pour anticiper les contraintes du métier comme par exemple la clôture comptable ou les renouvellements annuels de contrats…
Lors du déploiement de l’outil, les utilisateurs auront été avertis en amont du lancement du nouvel outil, auront à leur disposition des guides utilisateurs et modes opératoires pour les guider dans la prise en main, seront formés sur les nouvelles fonctionnalités et pourront appeler en cas de questions une hotline.

La conduite du changement, garante de l’adhésion des utilisateurs est pourtant une étape souvent négligée, entraînant des retards conséquents dans la mise en place et l’utilisation effective de l’outil et générant potentiellement la création de solutions de contournements ou d’utilisations détournées avec des coûts de maintenance pouvant être ensuite relativement importants.