les ingrédients d'une stratégie multicanale réussie

Pour réussir sa stratégie multicanale, il faut d'abord se demander quels sont les canaux dont on dispose? Est ce que ce sont des canaux de vente, de communication, d'information ou les trois à la fois?

Prenons par exemple le cas de services additionnels comme une prestation d'installation, de formation ou de dépannage qui seraient vendus dans un grand magasin proposant la vente d'ordinateurs comme Boulanger, Saturn ou la Fnac.

Ce service pourrait être vendu en magasin directement avec l'ordinateur, ce sera donc une vente additionnelle, mais également au service après vente, lorsque le client revient pour un dépannage, on lui proposera plutôt une intervention chez lui. Pour doper le canal de la vente directement sur le point de vente, on pourra imaginer une rémunération attractive des vendeurs (commission) mais aussi une formation à la vente de ce service pour éviter une cannibalisation avec d'autres canaux comme par exemple Internet ou la vente à distance. Ainsi le canal magasin est à la fois un canal d'information (quelles sont les prestations à ma disposition), de communication (offre promotionnelle, lancement d'une nouvelle offre...) et de vente.

La vente à distance et internet comme les magasins un canal d'information, de communication et de vente.
La force du multicanal sera de ne pas cannibaliser un canal au détriment d'un autre mais de renforcer les synergies, mise en place d'e-mailing ou de relance téléphoniques avec des réductions pour les meilleurs clients, proposer en magasins de consulter directement le site web pour des conseils pratiques sur les techniques d'utilisation, convier les meilleurs clients présent sur le canal internet à des démonstrations en magasins pour renforcer la personnalisation de la relation...

En somme, une stratégie multicanale réussie combine l'ensemble des canaux à la disposition de l'enseigne pour favoriser les complémentarités et délivrer le même message au consommateur mais sous des formes différentes correspondants à ses attentes en termes de temps, de précision...