Comment inciter ses consommateurs à utiliser le canal Internet ?

Vous disposez d’un fabuleux site Internet, ergonomique, pratique, facile d’accès…Problème, vos consommateurs ne l’utilisent pas.

Plusieurs options, la première : une méconnaissance du site web. Pour faire connaitre votre site web sur la sphère Internet, vous pouvez travailler votre référencement. Pour apparaitre en première page des moteurs de recherche, vous pouvez soit compter sur de l’achat de mot clef (référencement payant), soit sur votre référencement naturel (fréquence de publication, nombres de pages du site, pertinence du contenu…) et partenariat avec d’autres sites marchand. Pour générer du trafic qualifié sur votre site et favoriser l’acte d’achat, analysez chaque semaine dans un premier temps les pages les plus lues, quelles sont les requêtes des internautes qui ont acheté chez vous ? Vous pourrez ainsi adapter votre site afin de répondre au plus près aux attentes de vos futurs clients.

Deuxième option : vos consommateurs ne souhaitent pas utiliser le canal Internet, à vous de les y encourager. Interroger vous sur votre parcours client, à quel moment, les clients sont ils incités à se rendre sur le canal Internet et pourquoi ? S’agit-il du suivi de leur commande ? Paiement en ligne ? Explication sur l’usage du produit ? Pour favoriser l’usage du canal Internet et dégager du temps sur les autres canaux pour des tâches plus créatrices de valeur, accompagner vos clients dans cette démarche. Offrez leur la possibilité de revenir aisément sur un autre canal (téléphone par exemple) et mixer l’utilisation des différents canaux dans le parcours client (par exemple, le choix d’un produit s’effectuera en magasin, pour prendre rendez vous pour la livraison, le client appellera un numéro payant ou sur Internet sans frais). Pour renforcer l’attrait du canal Internet, n’hésitez à mettre en avant ses bénéfices (plus grande rapidité de réponse, disponible 24/24…) sur les autres canaux : mentionner le sur les plaquettes disponibles en magasin, rappeler le lors des appels entrants…

Troisième option, le canal Internet ne répond à pas à leurs attentes. Définissez avec eux leurs attentes, qu’est ce que le canal Internet peut leur apporter : une information mise à jour en temps réel (mise à jour d’offres promotionnelles flash notamment), des services dédiés (la possibilité d’échanger en ligne avec d’autres consommateurs sur l’utilisation du produit, par exemple pour la cuisine ou les accessoires pour bébés, les consommateurs apprécient d’avoir l’avis d’autres clients)…
En résumé, si le canal Internet est un bon levier d’information, il permet aux clients de consulter rapidement les offres sans se déplacer et peux les inciter à se rendre en magasin. Il peut devenir un formidable outil de vente en touchant un nouveau public (technophile, jeune cadre…), attention à ne pas cannibaliser les autres canaux de vente, en proposant une offre Internet moins chère qu’en magasin par exemple…