Le litige client

Traiter un litige client n’est jamais évident. Pour autant ne pas répondre à un client alors qu’il s’agit d’un mauvais processus interne ou d’un suivi client déficient est ennuyant. Prévoir une procédure standard de traitement des litiges permet de gagner du temps face à un client mécontent et de limiter l’escalade des niveaux hiérarchiques. Prennons l’exemple de la grande distribution, si la facture ne comprend pas le bon taux de TVA, que la personne en caisse puisse modifier directement dans l’outil sans avoir à en référer à son supérieur (manager de rayon, responsable de caisse…) permet de gagner du temps et de montrer le professionalisme de l’enseigne.
Quand la responsabilité du litige est imputée à l’entreprise, il convient de limiter le processus client. Eviter de lui demander de se redéplacer sur le point de vente ou de retéléphoner pour reprendre rendez vous.
Je prends un exemple personnel . J’ai acheté un nouveau lit au B.H.V. Le B.H.V. jouit d’un positionnement haut de gamme sur le créneau de la literie, situé en centre ville, ils misent sur le conseil client afin de se différencier d’enseignes moins haut de gamme proposant néanmoins les mêmes produits avec une forte remise comme Fly, Ikéa…Lors de la livraison, le livreur après avoir repris l’ancien lit s’apercoit qu’il ne s’agit pas du bon modèle, crise de rage (il n’a pas que cela à faire, il reprend le lit mais ne nous rend pas l’ancien : « trop tard Madame ! On ne va être en retard sur notre planning pour vous ! ») Pour reprendre rendez vous, il faut une semaine, pas possible de proposer une date avant et surtout se redéplacer en magasin, cela ne peux être fait par téléphone, « c’est le rôle du magasin ca ! ». Une fois en magasin, il faut repayer la livraison, « vous comprennez nous nous déplacons deux fois… »
C e cas personnel illustre les nombreuses erreurs à ne pas commettre en cas de litige : imposer au client de repayer pour une faute commise par l’entreprise, ne pas être en mseure de passer un interlocuteur capable de répondre au litige, ne pas reproposer de date de livraison et enfin s’énerver sur le client qui ne correspond pas au travail prévu. Lors d’un litige client, le client est généralement mécontent et apprécierais d’être écouté. Si traiter un litige est moins lucratif qu’une vente, il permet de générer des ventes sur le long terme et d’éviter de perdre un client.