lundi 24 octobre 2011

Du centre d’appel au centre de relation client…

La relation client a connu une profonde mutation. L’avènement d’Internet et du mobile permettent d’adresser les consommateurs par de nouveaux canaux et de renforcer la relation à la marque. Afin de s’adapter à ses changements, les centres d’appels deviennent aujourd’hui des centres de relations clients.

Concrètement, cela se traduit par une profonde réorganisation de la plateforme. Le premier impact concerne le système d’information. Dans une optique multicanale, le consommateur dispose de plusieurs canaux pour contacter la marque et attend une réponse rapide quelque soit le canal utilisé. L’outil de CRM doit permettre un affichage de l’ensemble des demandes provenant de chaque canal et les informations essentielles au suivi du client. Un client pourra acheter un téléphone en magasin, activer sa ligne et ses options depuis une plateforme internet en sefcare et contacter un conseiller par téléphone en cas de difficulté. Le CRM doit pouvoir retracer les échanges entre le client et les différents canaux utilisés.

Le deuxième impact concerne la formation et les compétences nécessaires pour devenir un centre de relation client. Un centre de relation client ne traite plus seulement des demandes téléphoniques, il répond aux demandes qui lui sont adressées par mail, formulaire, questions sur le forum ou chat de la marque… Un conseiller devra ainsi bénéficier autant de compétences rédactionnelles que relationnelles. Des dispositifs de formation et d’encadrement sont donc à mettre en place afin de favoriser l’émergence de ces nouvelles compétences et de limiter la segmentation entre community managers, télé conseillers et conseillers en ligne.

Le troisième impact concerne le suivi de la relation client. La relation client prend une place essentielle pour une marque, véritable outil de différenciation d’une marque, son suivi est important. Par quel canal le client préfère-t-il être contacté ? Comment effectue-t-on le suivi des demandes qui ont nécessité plusieurs réponses ?

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