Le selfcare et la démarche multicanale

Le selfcare consiste à proposer au consommateur de réaliser lui-même des opérations consommatrices en temps pour l’entreprise et peu créatrices de valeur. Pour le consommateur, l’intérêt est de pouvoir réaliser cette opération sans attente à l’heure et dans le lieu qui lui convient le mieux.
Comme exemple de tâches pouvant être réalisées en selfcare, on peut citer la consultation des comptes dans une banque, le relevé de consommation pour un fournisseur énergétique, la modification des numéros privilégiés pour un opérateur de téléphonie…
Les opérations en selfcare s’inscrivent dans une démarche multicanale. Le consommateur a le choix du canal de contact. Afin d’inciter le consommateur a utiliser les possibilités du selfcare, sans perdre la relation client sur les opérations créatrices de valeur comme le renouvellement d’un contrat ou l’ajout d’option, le contact direct avec le client doit être maintenu. Ainsi les opérateurs de téléphonie contactent fréquemment leurs abonnés afin de leur proposer de nouvelles offres et des remises en cas de renouvellement du forfait.
Le selfcare doit s’accompagner d’une relation client maintenue sur d’autres activités pour que le consommateur conserve un lien fort avec la marque.