La segmentation client consiste à proposer à vos clients un service client différencié, adapté à leurs attentes. A titre d’exemple :
Le haut de portefeuille bénéficiera ainsi de services dédiés : facilité de paiement, d’une personne dédiée au suivi de son dossier client, d’offres sur mesure, d’une personne du SAV se déplaçant à domicile pour venir retirer les produits…
Le milieu de portefeuille bénéficiera d’offres modulables, d’un service de retours de produit par colis, d’un interlocuteur joignable….
Le bas de portefeuille bénéficiera d’offres standards, d’un accompagnement par Internet ou téléphone, la possibilité de retourner son produit sur le lieu de vente…
Les tâches requises pour traiter le haut de portefeuille (négociation commerciale, conception d’une offre…) diffèrent de celles attendues pour traiter le bas de portefeuille (création d’une plateforme de traitement de la demande client…), comme les compétences attendues (écoute, réactivité…).
Pour éviter la spécialisation de vos commerciaux et vous assurez un transfert de connaissance optimal, mettez en place des séminaires d’échange de bonnes pratiques. Ainsi, vous pourrez découvrir de nouveaux débouchés pour les clients faisant nouvellement partie d’un portefeuille, créer de nouveaux débouchés en vous tournant vers l’international que vous touchez déjà par le haut de portefeuille…
Les séminaires de bonnes pratiques peuvent prendre plusieurs formes : semaine où le monde échange ensemble, groupes de travail ou échange de poste sur une durée déterminée pour ceux qui le souhaite.
Pour que la segmentation client soit plus une passerelle et une opportunité de progression en interne plutôt qu’une barrière pour vos commerciaux, faciliter les échanges internes…
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire